The Zendesk Suite（Zendesk軟件包）

 

產(chǎn)品概述

該軟件包提供您所需的一切，讓客戶的對話無縫地跨渠道進行，為您的業(yè)務和客戶創(chuàng)造更好的體驗。

 

SUPPORT

綜合客戶支持

Zendesk Support是一個非常簡單的系統(tǒng)，用于跟蹤，確定優(yōu)先級并解決客戶支持服務單。Support將您的所有客戶支持交互集中在一個地方，因此溝通是無縫的、個性化的和高效的——這意味著更高效的代理商和滿意的客戶。

 

GUIDE

知識庫和智能自助服務

輕松地建立知識庫，客戶可以自己解決支持問題——實際上大多數(shù)人更愿意這樣做。這對企業(yè)來說也有好處。借助Zendesk Guide，公司可以使用智能自助服務擴展和轉移票據(jù)，包括人工智能等工具，如Answer Bot，來提高客戶和代理商的滿意度，同時降低支持成本。

 

CHAT

實時聊天和消息傳遞

有些客戶匆忙，需要快速訪問真人。借助Zendesk Chat和Message，您還可以主動地與客戶進行互動——實時互動和上下文互動。這樣客戶就可以得到他們所關注的消息。

 

TALK

呼叫中心軟件

對于復雜的問題——例如下訂單或重新預訂航班——客戶經(jīng)常打電話來獲得更加個性化的Support。Zendesk Talk使代理商可以輕松高效地通過電話幫助客戶，為客戶提供全方位無縫支持體檢。

 

2019年Zendesk客戶體驗趨勢

來自140個國家的45,000家公司的數(shù)據(jù)創(chuàng)建了一個強大的基準工具。獲取您的個性化客戶支持績效報告卡，了解您的團隊如何與您的同行競爭的。

特征

 

無縫支持

傳達信息

嵌入式支持

使用Web Widget或您的移動應用程序在您的網(wǎng)站上本地嵌入支持，以便客戶可以搜索幫助，開始聊天，撥打電話或只是通過電子郵件發(fā)送給您而無需離開您的應用程序。

 

幫助中心

讓客戶自助了解您的知識庫內(nèi)容和定制的移動響應式幫助中心。

 

回答機器人

由人工智能提供支持，通過相關幫助中心文章自動響應支持查詢，在等待代理時解決客戶需求。

 

主動觸發(fā)器

向客戶發(fā)送有針對性和基于行為的消息。例如，您可以通過自動與客戶聊天來幫助他們完成購買。

 

呼入和呼出

接收來自客戶的無限制呼入。跟進或提供呼出的主動支持。通過自動創(chuàng)建票據(jù)和通話錄音來跟蹤通話。

 

簡化的工作流程

一個工作區(qū)。更高效的代理。

統(tǒng)一工作區(qū)

Zendesk Suite通過一個易于導航的上下文界面提供簡化的工作流程，而不受不同頻道的限制。

 

基于技能的路由選擇

根據(jù)技能、在線狀態(tài)和工作負載自動將票單分配給適當?shù)拇怼＿@可確保您的客戶得到及時的支持，而且確保您的代理不會超負荷。

 

商業(yè)規(guī)則

使用觸發(fā)器根據(jù)基于時間條件的特定操作或自動化來選擇票據(jù)工作流。您可以輕松打開或關閉它們，并根據(jù)您的特定需求進行自定義。

 

即時客戶背景

Pathfinder應用程序為您提供快速解決客戶咨詢所需的上下文。查看客戶在提交單據(jù)之前和之后查看的幫助中心文章和社區(qū)帖子。

 

預定義的票據(jù)操作

使用宏指令通過預定義的操作快速響應標準請求。您還可以生成其他操作，例如更改票據(jù)的狀態(tài)或更改某些字段。

 

知識捕獲應用

通過guide，您可以利用團隊的集體知識。代理可以直接從其Zendesk Support代理界面創(chuàng)建新內(nèi)容，將文章鏈接到票據(jù)，以及標記內(nèi)容以進行改進。

 

單一數(shù)據(jù)來源

深刻見解

實時全渠道儀表板

通過整合的跨渠道報告管理運營。通過了解所有渠道中的票據(jù)量，代理性能和其他關鍵支持指標，更好地了解您的工作方式。

 

歷史報道

使用Insights在單個視圖中跟蹤跨渠道的支持互動。監(jiān)控代理生產(chǎn)率，客戶滿意度，處理預測客戶需求的時間并提高滿意度。

 

1. Zendesk Support

將它改正

Zendesk Support是一個非常簡單的系統(tǒng)，用于跟蹤，確定優(yōu)先級并解決客戶支持票據(jù)

 

1.1概述

 

快速友好

Zendesk Support將您的所有客戶支持交互集中在一個地方，因此溝通是無縫的、個性化的和高效的——這意味著更高效的代理商和滿意的客戶。

讓顧客開心

為客戶提供他們想要的東西——快速輕松地解決他們的問題。Zendesk Support可幫助您隨時隨地提供個性化支持，讓客戶滿意。

向您提供支持

代理人是高效的。為他們提供所需的所有支持工具和信息，以便為您的客戶提供最佳服務。

成長沒有成長的痛苦

Zendesk Support允許您自定義支持并配置任何工作流程。我們的軟件功能強大，足以應對最復雜的業(yè)務，同時又具有足夠的靈活性，可隨著您的成長而擴展。

 

便于管理客戶互動

Zendesk Support直觀，并且在構建時考慮了支持代理。他們需要的一切都存在于一個動態(tài)的幫助臺界面中，因此很容易提高工作效率并管理客戶互動。

 

正確的地點正確的時間

從任何地方引入客戶互動。借助網(wǎng)頁工具，預定義的票據(jù)響應和客戶搜索歷史等功能，可以在他們需要的時候為他們的首選渠道提供更快的支持。

自定義和個性化

Zendesk Support設計靈活。它開箱即用，或者可以根據(jù)您的喜好進行配置。自定義工作流程或使用應用程序和集成——您使用它的任何方式，Zendesk Support可以靈活地滿足您的支持需求。

要明智的表達您的支持

Zendesk Support為您提供見解，以便您可以衡量和改善您的客戶服務。通過客戶滿意度評分了解客戶的想法，并通過績效報告和儀表板分析您的工作方式。

1.2特點

 

幫助您的服務臺

輕松跟蹤，優(yōu)先排序和解決客戶交互。

幫助桌面管理

幫助客戶所需的一切

訪問渠道、特征和功能。

 

無縫通道集成

為您的客戶提供選擇。 Zendesk Support允許您的客戶通過網(wǎng)絡或移動設備與您聯(lián)系，或通過電子郵件，F(xiàn)acebook，Twitter或您想要的任何其他渠道直接開始對話。

 

票據(jù)表格

提出正確的問題并預先從客戶那里收集所需的所有信息。使用票據(jù)表單，您可以創(chuàng)建多個支持請求表單，這些表單顯示一組唯一的單據(jù)字段，使您的代理可以輕松了解客戶需要哪種支持。

 

條件和自定義票據(jù)字段

通過其他條件或自定義字段收集客戶所需的所有相關詳細信息。這些可以讓您的代理商和客戶都看到。

 

SLA觀點

服務水平協(xié)議（SLA）視圖可讓您的團隊輕松查看SLA狀態(tài)并避免違規(guī)。根據(jù)您設置的條件應用它們，然后跟蹤指標。

 

多種語言

代理可以使用他們的首選語言，使用40多種語言的本地化管理界面。

 

多品牌

支持多達300個品牌，產(chǎn)品，服務層或地區(qū)。數(shù)據(jù)和活動集中在一個帳戶中，便于管理。

代理生產(chǎn)力工具

以速度滿足他們

先進的工具，幫助您的代理更快地關閉案件。

 

引導模式

加快響應時間，幫助代理商集中精力，為他們排隊購票，引導他們從一張票到另一張票，并防止采摘櫻桃。

 

商業(yè)規(guī)則

使用基于技能的選擇將正確的票據(jù)分配給正確的代理，或觸發(fā)和自動化，以根據(jù)票據(jù)的某些更改或基于時間的條件啟動票據(jù)工作流。開箱即用，或根據(jù)您的特定需求進行定制。

 

預定義的單據(jù)操作

使用宏指令通過預定義的操作快速響應標準請求。您還可以生成其他操作，例如更改票據(jù)的狀態(tài)或更改某些字段。

 

客戶背景

為代理提供他們所需的相關客戶環(huán)境，以提供更快，更個性化的響應。 Essentials卡顯示您的代理服務的客戶的相關詳細信息，交互歷史記錄使代理可以查看以前所有客戶的交互和事件。

 

動態(tài)內(nèi)容

用客戶的語言溝通。動態(tài)插入基于其首選語言的票據(jù)內(nèi)容，以便您的代理不必進行翻譯。

 

合作

為代理商提供他們與其他團隊高效協(xié)作所需的工具。通過Collaboration插件，代理可以通過電子郵件或Slack與其他團隊進行有效溝通，以便參與解決客戶問題——所有這些都在Zendesk Support中完成。

 

配置和自定義

個性化您的解決方案

靈活地定制您的Zendesk Support以滿足您團隊的需求。

 

配置

Zendesk Support可以根據(jù)您的需求進行調整。通過Support，您可以靈活地配置自己的工作流程——從最簡單到最復雜。

 

定制

使用100多種不同的Zendesk API在Support中設計復雜的自定義。構建利用您的票據(jù)，知識庫等的無縫集成。

 

個人觀點和宏指令

根據(jù)狀態(tài)，受理人或任何其他條件創(chuàng)建個人票據(jù)視圖，以便您查看與您相關的票據(jù)信息。還可以創(chuàng)建自己的宏指令，以便您可以按照自己喜歡的方式管理票據(jù)。

 

公共應用和集成

Zendesk在我們的市場上提供超過500種公共應用程序和集成。應用類別包括生產(chǎn)力和時間跟蹤，IT和項目管理等等。

 

私有應用和集成

構建您自己的Zendesk應用程序或渠道集成，以便在您的業(yè)務中獨家使用。您可以顯示或更新外部數(shù)據(jù)，隱藏或顯示字段，甚至可以在票據(jù)上構建自定義工作流。

 

上下文工作空間

構建與手頭票據(jù)相關的上下文工作空間。每個上下文工作區(qū)都將顯示與該票據(jù)相關的相關票據(jù)表單和宏指令，并允許您預先選擇要展開和折疊的應用程序。

 

支持洞察

了解您的支持

訪問分析工具，以衡量和改善您的客戶服務。

 

對客戶的洞察：

 

CSAT評級

了解客戶的想法。 CSAT評級通過兩個可能的答案讓您知道他們很樂意為您提供支持：“好，我很滿意”或“很糟糕，我不滿意”。

 

滿意度預測

預測客戶對支持體驗的滿意度。滿意度預測由機器學習提供支持，讓您的團隊通過更多背景進入客戶對話。

 

凈推薦人得分調查

發(fā)送NPS®調查以衡量客戶忠誠度并收集客戶反饋。了解為什么有些客戶喜歡您的公司，以及為什么其他客戶不喜歡您

 

您的代理和支持工作流程的見解：

 

性能儀表板

通過了解票據(jù)量，代理性能和其他關鍵支持指標，更好地了解您的工作方式。

 

自定義報告

構建自定義報告以更好地了解客戶，衡量運營效率并改善團隊的工作流程。

 

2. Zendesk guide

使用您的專有技術

智能知識庫，提供更好的自助服務和授權代理

 

2.1概述

 

幫助中心軟件

知識就是力量。使用它是強大的。

支持團隊對客戶問題有很多了解——以及解決這些問題的最佳方法。Zendesk guide是一個智能知識庫，有助于挖掘機構知識并使其發(fā)揮作用。借助Guide，您可以快速構建可自定義的幫助中心，在線社區(qū)和客戶服務門戶，從而使客戶獲得更好的自助服務，代理商可以提高效率并加快解決速度。由于它是Zendesk本地的唯一知識庫，因此它與Zendesk Support無縫集成。

給他們好東西

通過我們的幫助中心軟件，自動為客戶提供最相關的答案和信息，以及更快的自助服務體驗。

釋放他們的潛力

捕獲代理商的集體知識并隨著時間的推移在其上構建，以有效的方式響應支持請求。

用AI做更多事情

利用帶有Answer Bot的人工智能工具，通過在等待代理商時向客戶發(fā)送相關文章來解決低接觸票據(jù)。

隨時隨地變得更聰明

衡量并評估您的內(nèi)容的受歡迎程度和有效性，以了解需要哪些工作，以及您接下來應該寫什么。

 

強大的一對

Zendesk Support與guide配合使用，使您的自助服務知識庫更加智能。當客戶使用自助服務時，Guide會跟蹤該活動并以上下文洞察的形式將其發(fā)送給Support，以幫助代理分析客戶活動并更快地解決故障。此信息反饋到guide中，該guide不斷改進和完善它為代理商和客戶提供的信息。

 

“我們喜歡Zendesk guide中的幫助中心，因為它易于使用。我們從哪些文章的使用最多的方面得到了一些很好的分析。它可以幫助我們進行調整，看看有什么能幫助我們的用戶。” ——杰拉爾德哈斯蒂（Evernote全球客戶體驗總監(jiān)）

 

你有它需要的東西

通過guide，建立一個儲備豐富的知識庫很容易。知識捕獲應用程序允許代理將每個客戶交互轉換為新內(nèi)容，標記舊內(nèi)容以進行改進，并利用基于AI的文章推薦來共享票據(jù)。內(nèi)容管理員可以識別需要更新的內(nèi)容，并依賴整個團隊為內(nèi)容做出貢獻，包括從批準和發(fā)布工作流程到審查新文章和改進舊有的所有內(nèi)容——確保向客戶和代理商提供最佳內(nèi)容。

 

“我們非常重視我們的幫助中心。讓客戶自己得到正確答案非常重要。我們已投入大量資金確保我們提供強大的幫助中心，并且我們會不斷修改它。” ——安德魯詹森（Lending Club支付解決方案總監(jiān)）

 

了解你的自助服務

通過guide，您可以創(chuàng)建單個版本的內(nèi)容，然后一次性將其分發(fā)到任何地方。您不必擔心設備不兼容或內(nèi)容的內(nèi)容版本。文章會自動優(yōu)化，以便在搜索引擎或您自己的幫助中心輕松找到。借助我們的Mobile SDK和Web Widget，您可以比以往更輕松地在上下文中為用戶提供內(nèi)容。

 

“Mobile SDK使我們能夠通過我們的幫助中心提供快速解答。此外，我們有更多關于請求1：1Support的用戶的上下文。它為我們節(jié)省了很多時間。” ——喬什格林沃爾德（SwiftKey的社區(qū)支持負責人）

 

多虧了機器人

 

Guide Answer Bot為代理商提供幫助，減少他們的工作量并釋放他們，專注于需要人性化的問題。使用人工智能，Answer Bot通過在等待代理商時向客戶建議相關文章，自動解析高頻率和低接觸度的票據(jù)。并且Answer Bot越來越聰明。它從每個客戶互動中學習，并訓練自己為每個已解決的機票提供更相關和定制的內(nèi)容。

 

2.2功能

 

變得智能

Zendesk guide不僅僅是一系列文章。它是一個智能知識庫，可幫助您捕捉和利用您團隊的專業(yè)知識。它與Zendesk Support本身一起工作，為客戶提供更好的自助服務并提高代理效率。

快速入門并自定義您的知識庫

 

創(chuàng)建一個幫助中心

構建定制的自助服務目的地，使客戶能夠自助。

 

定制主題

Guide允許自定義主題，讓您可以完全控制多個品牌或產(chǎn)品的幫助中心的外觀。您的Web開發(fā)人員可以輕松使用HTML，CSS和Javascript來匹配您的品牌。

 

多文本編輯

使用我們的WYSIWYG編輯器創(chuàng)建包括照片和視頻等媒體的文章。它與您在個人生活中使用的應用程序一樣熟悉。

 

內(nèi)容歷史

了解您的知識庫內(nèi)容如何隨著時間的推移而發(fā)展。查看編輯和更改列表，以便始終與最新版本保持同步。

 

恢復已刪除的內(nèi)容

您的所有內(nèi)容都已存檔，因此即使您意外刪除了某些內(nèi)容，也可以將其恢復。

 

控制訪問

您可以選擇誰可以查看您的知識庫。僅為您的代理商保留一些內(nèi)容，需要注冊，或在您的幫助中心向公眾開放。

 

為您的客戶創(chuàng)造最佳的自助服務體驗

 

在需要的地方進行幫助

使用Web Widget或您的移動應用程序將您的幫助本地嵌入您的網(wǎng)站，以便客戶在需要幫助時不必離開。

 

輕松和相關性

使用Web Widget中的“上下文幫助”可以根據(jù)客戶當前正在查看的頁面建議相關文章，然后再用手指鍵入搜索。

 

API訪問自定義

使用各種不同的Zendesk API設計復雜的自定義設置，以自動化和增強Guide中的客戶體驗。

 

社區(qū)

使用協(xié)作論壇，用戶配置文件和審核工具構建社區(qū)，這樣您就可以讓客戶相互交流，激發(fā)新想法并為您的業(yè)務提供反饋。

 

客戶入口網(wǎng)站

使客戶能夠通過客戶門戶管理自己的請求。通過個性化門戶為客戶創(chuàng)建專用空間，以管理他們的支持請求和社區(qū)貢獻。

 

快速解決方案

通過授權客戶在代理提供幫助他們的文章時關閉他們自己的請求，可以節(jié)省代理時間。

 

ANSWER BOT

由人工智能提供支持，通過相關幫助中心文章自動回復電子郵件，在等待代理商時解決客戶請求。

 

使代理商能夠輕松獲取信息

 

內(nèi)置資源

在解決票據(jù)時，代理可以從您的知識庫中引用答案和信息。您還可以將培訓文檔保存在中央位置，以便在入職期間及以后輕松訪問。

 

文章推薦

Knowledge Capture（知識捕獲）應用程序使代理可以使用相關幫助中心內(nèi)容更快地解決票據(jù)問題。它使用人工智能自動搜索和建議文章，以找到最相關的背景，并結合票據(jù)的品牌和語言。只需單擊一下，代理就可以在票據(jù)響應中鏈接這些文章。

 

標記和創(chuàng)建知識

如果代理無法找到他們正在尋找的內(nèi)容，他們可以使用知識捕獲應用中的預定義模板創(chuàng)建和共享新文章。通過即時捕獲知識，代理將繼續(xù)通過幫助客戶的文章豐富您的知識庫。

 

集成的KNOWLEDGE CAPTURE APP發(fā)布工作流程

發(fā)布工作流程將發(fā)送代理在知識捕獲應用程序中創(chuàng)建的文章，同時將票據(jù)直接應答到團隊發(fā)布工作流程中。內(nèi)容管理員可以在“捕獲的知識”列表下找到這些文章，從而可以輕松地推動他們完成標準審批和發(fā)布審核流程。

 

內(nèi)部團隊的答案

通過Support代理界面、知識捕獲應用程序和Slack，將Answer Bot的強大功能直接帶給您的內(nèi)部團隊。通過上下文，人工智能驅動的文章建議，獲取知識比以往更快，更準確。

 

即時客戶背景

Zendesk Support的Pathfinder應用程序提供了客戶在提交票據(jù)之前如何使用自助服務的背景信息。通過該信息，代理可以更好地了解客戶的意圖，并提供更好的答案并更快地解決問題。

 

開發(fā)和改進整個團隊的內(nèi)容

 

內(nèi)容歷史

了解您的知識庫內(nèi)容是如何隨著時間的推移而發(fā)展。查看編輯和更改列表，以便始終與最新版本保持同步。

 

管理內(nèi)容

通過Team Publishing中的文章生命周期管理，內(nèi)容管理員可以輕松地審核，批準和發(fā)布團隊中的內(nèi)容。現(xiàn)在，文章有一組與它們在發(fā)布工作流中的位置相關的狀態(tài)，因此可以很容易地跟蹤內(nèi)容的進展情況。

 

文章生命周期管理

內(nèi)容管理員可以為其團隊分配文章更新，并提供有關通過團隊發(fā)布需要更改的內(nèi)容的說明。通過讓團隊參與文章活動的持續(xù)驗證和維護，可以輕松了解知識。

 

出版許可

使用精確的權限更新來指定哪些團隊成員可以在幫助中心上線之前批準和發(fā)布內(nèi)容。

 

內(nèi)容提示

通過人工智能驅動的建議，您可以輕松了解哪些文章對您有益，確保您的客戶獲得最佳的自助服務體驗。

 

組織和優(yōu)化您的知識庫

 

結構化內(nèi)容

在多個級別（包括類別和部分）組織您的文章——因此您的客戶可以輕松找到他們需要的內(nèi)容。

 

全球思考

使用40多種語言本地化您的內(nèi)容，以便您可以用他們的母語為客戶提供服務。

 

翻譯的動態(tài)內(nèi)容

使用動態(tài)內(nèi)容創(chuàng)建您自己的翻譯，其中包含默認版本的文本（使用與默認語言相同的語言設置）以及您支持的每種其他語言的變體。根據(jù)最終用戶的語言，相應的變體會自動顯示給最終用戶。

 

文章導入

將Google文檔直接導入您的知識庫，輕松添加現(xiàn)有內(nèi)容，以便您可以快速啟動并快速運行，從而改善您的自助服務體驗。

 

大量行動

使用批量操作以更好的方式管理您的知識庫。一次更新多篇文章的各種文章屬性，例如標簽和權限。

 

列表和標簽

使用自定義文章列表概述所有已發(fā)布和未發(fā)布的知識庫內(nèi)容，然后使用搜索，過濾器和文章標簽優(yōu)化該視圖。

 

SEO準備

Guide已經(jīng)過優(yōu)化，因此搜索引擎可以了解您的內(nèi)容，無論客戶在哪里尋找答案，客戶都可以找到答案。和guide會自動更新您的站點地圖，因此無需致電開發(fā)人員。

 

多品牌

創(chuàng)建多個幫助中心或知識庫，以服務于各種受眾，區(qū)域或品牌。每個都是獨立的，因此您可以設置不同的權限，創(chuàng)建唯一的URL，并自定義要匹配的主題。

 

按自己的方式行事

將您的知識庫內(nèi)容轉換為自定義品牌幫助中心。Guide使其移動優(yōu)化并且很好看，因此您的客戶可以在任何設備上獲得美妙的體驗。

 

通過報告和分析了解知識參與度和有效性

 

與GOOGLE ANALYTICS集成

當您將其與“Guide”集成時，Google Analytics會為您提供所有工具。從搜索分析到票據(jù)偏轉跟蹤，您可以使用它來改善您的自助服務，并使客戶更容易找到答案。

 

找到你的盲點

查看客戶正在尋找的搜索字詞，以及這些搜索是否為空。您可以添加新內(nèi)容或更新現(xiàn)有內(nèi)容中使用的語言，以幫助客戶找到所需內(nèi)容。

 

GATHER INTEL

Guide報告跟蹤人們?nèi)绾螌椭行?，Web Widget和移動應用中的內(nèi)容做出反應。數(shù)據(jù)可以告訴您創(chuàng)建的新文章和問題的數(shù)量，用戶查看的數(shù)量以及投票，訂閱和評論的總數(shù)。

 

知識捕獲儀表板

管理員可以訪問知識捕獲儀表板以分析哪些文章可以幫助代理解決最多的票據(jù)。深入了解并利用這些見解來發(fā)展您的知識庫。

 

監(jiān)測回答生產(chǎn)力

使用預先配置的儀表板測量內(nèi)容機器人的有效性。了解什么可以增加票據(jù)偏差以及如何提高自助服務內(nèi)容的相關性。

 

3. Zendesk chat

開始談話

通過網(wǎng)絡，移動和消息傳遞即時覆蓋您的客戶

 

3.1概述

實時的CHAT軟件

讓自己可以做到

實時chat和message與尋求支持的客戶建立個人聯(lián)系。這是一種快速有效的方式來提供幫助——而不會中斷他們的體驗。

這是他們的時刻

通過chat支持，預測客戶問題，并在他們最需要的時間和地點提供幫助。

 

提高銷售額

當您通過chat與我們聯(lián)系時，客戶購買的可能性會增加3倍。

 

少等待，更開心

通過chat和message傳遞讓代理商可以在更短的時間內(nèi)幫助更多的客戶，這意味著更多的客戶會更快樂。

 

主動參與

實時聯(lián)系

在他們提出問題之前，與客戶聯(lián)系并與他們交談。創(chuàng)新服裝租賃公司Le Tote使用自動觸發(fā)器為在結賬頁面上揮之不去的客戶提供幫助。通過在購買過程中主動吸引客戶，Le Tote能夠減少購物車放棄并提高轉換率。

 

強大的指標

這一切都加起來

Live chat分析在chat和message傳遞中發(fā)揮著重要作用。它揭示了客戶滿意度，代理商績效，并幫助在問題出現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)問題。更好的數(shù)字和質量報告可以讓您衡量成功并保持目標。

“Live chat天讓代理可以同時處理多個聊天，因此減少了等待時間，讓客戶獲得更好的體驗。” ——foodpanda（全球運營經(jīng)理Jorge Vernetta）

 

始終在線

無論你去哪里，他們都在哪里

通過聊天和消息，您的代理可以通過網(wǎng)站，移動應用以及Facebook Messenger和LINE等熱門消息應用與客戶互動。這意味著您可以在客戶真正喜歡的渠道上建立最佳的客戶體驗。

多頻道

把事情當作他們來的

不僅限于支持客戶聊天。Zendesk平臺允許代理在服務聊天，電話，電子郵件或社交媒體消息之間切換。使用Zendesk Web Widget，客戶可以自己尋求幫助或找到答案，而不會中斷他們的購物體驗。

 

Zopim現(xiàn)在是Zendesk Chat

如果您正在尋找Zopim實時聊天，那么您來對地方了。Zopim現(xiàn)在被稱為Zendesk Chat。使用Zendesk Chat（以前的Zopim）通過網(wǎng)站，移動應用程序和消息服務為客戶提供快速有效的支持。

 

3.2特點

 

一次聊天抵得過一千封電子郵件

添加chat到您的網(wǎng)站或連接您的消息傳遞渠道，并在幾分鐘內(nèi)開始與客戶交談。通過chat和message，您可以實時幫助客戶，從而提高客戶滿意度。滿意的客戶是更快樂的客戶。

 

 

實行

讓你的手指說話

當您主動向他們發(fā)送消息時，客戶購買的可能性是其三倍。使用chat功能，您可以在恰當?shù)臅r刻跟蹤客戶并與他們互動。

 

觸發(fā)器

向客戶發(fā)送有針對性和基于行為的消息。例如，您可以通過自動與聊天聯(lián)系來幫助客戶完成購買。

 

預聊天和離線表格

在開始聊天之前，使用預聊天表單向訪問者詢問他們的聯(lián)系信息，或者使用離線表單，以確?？蛻艏词乖谀x開時也可以與您聯(lián)系。

 

訪客名單

捕魚包船公司Fishfishme使用Chat來監(jiān)控其網(wǎng)站訪問者和他們正在瀏覽的頁面。這使他們可以針對特定用戶，并在需要時提供幫助。

 

Chat評分

Chat提供任何最高滿意度的支持頻道，但總有改進的地方。使用chat評分來收集反饋并繼續(xù)改善您的表現(xiàn)。

 

文件發(fā)送

“一張圖片勝過千言萬語。”這是陳詞濫調，但在客戶支持下，它永遠不會過時。與您的客戶共享任何文件——屏幕截圖，產(chǎn)品指南，甚至是動畫GIF——并更快地解決問題。

 

Chatbots

使用我們的API將基于AI的機器人集成到聊天中。詳細了解如何自動完成簡單，耗時的任務，并為您的代理提供幫助。

 

分析

看看你表現(xiàn)如何

了解聊天和代理活動的鳥瞰圖，以便您獲得正確問題的數(shù)據(jù)。

聊天和代理報告：

跟蹤聊天量，監(jiān)控代理生產(chǎn)率并分析指標，以預測客戶需求并提高滿意度。

實時監(jiān)控：

監(jiān)控聊天量，訪問者體驗和代理性能的實時數(shù)據(jù)。

轉化跟蹤：

創(chuàng)建業(yè)務目標以衡量客戶完成目標目標的頻率——例如購買或注冊簡報。

 

自定義

很美觀

聊天工具是一個重要的品牌接觸點。確保它看起來像你，所以客戶知道他們正在與誰交談。

 

聊天徽章

我們可自定義的聊天徽章可讓您在聊天窗口工具上添加一個邀請面孔。從不同的布局和主題中選擇，甚至完全更改圖片。這是你的選擇。

Web SDK

構建面向聊天工具的完全定制的最終用戶，為訪問者提供獨特且一致的體驗。

第三方服務

Chat可以添加到任何CMS，包括WordPress，Drupal，Joomla，Wix，SquareSpace，Shopify，Prestashop和Magento。

 

組織

隨著運行而改進

在發(fā)展業(yè)務的同時提供高質量的支持可能很困難。我們先進的工作流程管理功能使事情更容。

 

聊天選擇

自動將傳入聊天分配給活動代理。這可確保您的客戶得到及時的支持，并且您的代理不會超負荷。

 

聊天標簽

為聊天添加標簽，提供對話背景，更好地了解您的客戶。

 

部門

根據(jù)技能，語言，專業(yè)知識甚至品牌，將您的代理組織到不同的團隊中。

 

運行時長

為聊天窗口工具創(chuàng)建每日或每周計劃，并且僅在您的工作時間在線顯示。

 

快捷鍵

為常見請求創(chuàng)建模板化響應，并向客戶提供快速回復。

 

角色和權限

為代理指定細化權限，并控制他們在Zendesk Chat中可以訪問的內(nèi)容。

 

去社交

收到消息

Zendesk Message允許您的聊天代理以可擴展，高效的方式與消息應用程序上的客戶建立聯(lián)系。代理可以在一個儀表板上管理多個消息傳遞配置文件，獲取客戶對話的歷史背景，并將客戶問題從chatbot轉移到消息中。

 

多輪廓鏈接

鏈接來自Facebook，Twitter和LINE的多個配置文件。將所有會話匯集到中心位置，供代理管理。

 

時間線

只需單擊按鈕，即可跳回客戶對話歷史記錄中的不同點。

 

Analytics（分析）

通過客戶滿意度，響應時間，解決時間等指標，了解您在消息傳遞應用上的所有對話。

 

移動

與任何設備都配合得很好

 

移動聊天SDK

使用我們的移動應用添加實時聊天

開發(fā)人員友好的SDK。只需幾行代碼，您的客戶就可以在不離開您的應用的情況下尋求幫助。

移動優(yōu)化小工具

聊天窗口小工具針對任何和所有屏幕尺寸進行了優(yōu)化，確保您的客戶在所有設備上獲得一致的體驗。

移動應用

當代理商在移動時，Android和iPhone的聊天應用程序將繼續(xù)提供支持。

 

4. Zendesk talk

說出來

通過Zendesk票務系統(tǒng)內(nèi)置的呼叫中心解決方案與客戶建立聯(lián)系

 

4.1概述

 

適用于電話軟件

開始對話

即使在電子郵件和社交媒體時代，電話交談也是解決問題的有效方式。當客戶通過電話獲得幫助時，代理可以更快地解決復雜問題并提供個性化支持。使用Zendesk Talk輕松高效地進行這些對話。

 

運算順暢

Talk是基于云的呼叫中心軟件，內(nèi)置于Zendesk Support票務系統(tǒng)，允許客戶服務團隊從他們用于管理所有其他渠道的同一平臺提供電話支持。通過完整的客戶歷史記錄，自動創(chuàng)建票據(jù)和呼叫記錄，代理可以專注于對話而不是工作流程。

 

ZENDESK撰寫的文本

跳過閑談

如需快速提問和輕松更新，請與客戶開始發(fā)短信。文本允許代理接收文本，自動發(fā)送警報并發(fā)送主動消息。每個對話都成為一張票——具有內(nèi)置的工作流程，報告和完整的客戶歷史記錄。最重要的是，不需要編碼或其他軟件。了解有關SMS客戶服務軟件的更多信息

 

保持聯(lián)系

擁有合適的工具是保持電話支持順利運行的關鍵。Talk提供靈活的IVR，組選擇和實時隊列監(jiān)控，以避免瓶頸。通過分析可以深入了解正在發(fā)生的事情，支持團隊可以隨著業(yè)務的發(fā)展和變化繼續(xù)提供靈活，強大的支持。了解有關IVR軟件的更多信息。

帶上你自己的

您有自己的電話解決方案要集成到Zendesk嗎？沒問題，我們已經(jīng)讓你滿意了。

隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，Zendesk Talk使我們的團隊能夠提供卓越的客戶體驗。我們的代理商擁有他們所需的一切——客戶歷史，訂單詳情和之前的票據(jù)——所有這些都在一個地方，以獲得快速的個人支持——Taylor Stitch

 

保持一如既往

Talk是一個VoIP系統(tǒng)，因此設置只需幾分鐘。沒有必要聘請其他技術人員，再培訓代理商或聘請新的供應商。支持團隊唯一需要開始的是互聯(lián)網(wǎng)連接，耳機和準備好聽的耳朵。建立客戶服務電話系統(tǒng)從未如此簡單。

 

4.2功能

 

功能不會讓你暫停

無論您是剛入門還是管理全球支持團隊，Zendesk Talk都將在您呼叫中心開發(fā)的每個階段為您提供支持。

 

基礎

 

本地和免費電話號碼

從40多個國家/地區(qū)或現(xiàn)有號碼中選擇一個免費電話或本地號碼。

 

呼入和呼出

接收來自客戶的無限制呼入。跟進或提供呼出的主動支持。

 

無限的同聲電話

撥打和接收無限制的并發(fā)呼叫，以Support使用一個電話號碼進行多個會話。

 

VOICEMAIL

了解您的知識庫內(nèi)容如何隨著時間的推移而發(fā)展。查看編輯和更改列表，以便始終與最新版本保持同步。

 

自定義的問候語

為不同品牌，部門和電話號碼提供多個問候語的品牌或本地化體驗。記錄新消息或上傳現(xiàn)有音頻文件以進行語音郵件問候，可用代理，等待，保持和IVR消息。

 

打電話和接聽電話

 

基于瀏覽器

在Zendesk瀏覽器中接聽或撥打電話，無需任何額外的電話硬件或設備。

 

轉接電話

將呼叫轉接到外部號碼，為代理提供從移動電話或固定電話接聽電話的靈活性。

 

自動創(chuàng)建票據(jù)

Zendesk自動將電話和語音郵件轉換為票據(jù)，以便輕松記錄和解決問題。

 

溫暖傳遞

溫暖傳遞可以讓代理在交付之前咨詢新代理，以確保接收代理可用并隨時可以提供幫助。

 

電話控制

根據(jù)需要從呼叫控制臺靜音和取消靜音。從呼叫控制臺將呼叫者置于保持狀態(tài)，以咨詢其他代理或跟蹤其他信息。

 

電話錄音

記錄入站和出站呼叫，以便于參考、故障排除和質量保證。

 

來電顯示和歷史記錄

自動顯示客戶詳細信息，包括以前電子郵件，聊天和其他渠道的完整交互歷史記錄，以獲得無縫和個人支持。

 

呼叫阻隔

編制電話號碼黑名單，以便機器人、垃圾郵件發(fā)送者或其他不受歡迎的呼叫者在呼叫時自動斷開連接。

 

會議電話

允許您的代理商咨詢第三方，并選擇將其轉接或添加到正在進行的通話中，從而改善整體客戶體驗。

 

路徑選擇和排隊呼叫

 

IVR系統(tǒng)

將客戶引導至正確的代理或部門，并使用多級交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)提供針對常見問題的記錄響應。

 

群組路徑選擇

組選擇將調用定向到Zendesk中的特定組或一組組，以便呼叫者與正確的代理連接。

 

循環(huán)路徑選擇

確保始終將呼叫選擇到可用代理，而不是丟失或發(fā)送到語音郵件，并在支持團隊成員之間平均分配。

 

電話等待隊列

設置最長等待時間和隊列大小，以確定將有多少傳入呼叫者等待可用代理。超出限制的新呼叫將定向到語音郵件。

 

營業(yè)時間

定義營業(yè)時間，讓客戶了解您的電話支持可用性。工作時間以外收到的電話會被發(fā)送到語音信箱。

 

來自隊列的回電

允許客戶請求回叫，而不是在隊列中等待實時代理。

 

超時選擇

將業(yè)務代表忙時或下班后接收的呼叫選擇到備用電話號碼，確保呼叫者始終與實時業(yè)務代表連接。

 

文本

 

本地和免費電話號碼

選擇免費或本地號碼以獲得文本支持。如果可以，請使用相同的電話號碼進行通話和發(fā)消息。*

 

入境短信

接收并響應來自客戶的入站文本（SMS或短消息服務）消息。入站文本自動創(chuàng)建票據(jù)，代理回復以文本形式發(fā)送。

 

入境彩信

接收入站彩信（彩信服務），以便客戶向您發(fā)送照片和表情符號。*

 

出站短信

發(fā)送出站文本以響應客戶的文本，或創(chuàng)建使用觸發(fā)器和通知發(fā)送主動出站文本的票據(jù)。

 

短信通知

使用觸發(fā)器根據(jù)票據(jù)操作自動向客戶或代理發(fā)送SMS通知。

 

支持工作流程

應用節(jié)省時間的工具，如宏指令，觸發(fā)器和其他業(yè)務自動化——這樣您就可以輕松擴展文本支持。

 

觀點和報告

文本是Zendesk Support中的一個渠道，因此您可以使用視圖和票據(jù)級報告來管理文本支持。

 

監(jiān)測和報告

 

實時儀表板

Zendesk Support使用實時呼叫數(shù)據(jù)進行實時決策。交互式儀表板將團隊數(shù)據(jù)壓縮到細微程度，包括等待時間，保持時間和放棄的呼叫，因此管理人員可以在瞬間適應呼叫量的波動。

 

高級分析

跟蹤和測量操作性能。Insights可幫助您了解語音支持如何適合您的多渠道支持策略。

 

呼叫監(jiān)控和攔截

確保通話質量和培訓代理——管理人員可以傾聽或“打斷”客戶與代理之間的持續(xù)通話。

 

可靠性和服務

 

故障切換

在不太可能發(fā)生Zendesk中斷的情況下，故障轉移會自動將來電轉接到備用號碼，從而確保重要呼叫始終通過。

 

全球低延遲

Zendesk Talk基于企業(yè)級技術，具有全局低延遲（GLL）架構和冗余集群架構，可提高可靠性和高可用性。

 

談話使用99.95％SLA

我們使用服務信用Support99.95％的使用SLA，并通過每月診斷幫助團隊進行故障排除和防止中斷。*

 

TWILIO基礎設備

Zendesk Talk基于Twilio云通信平臺。 Twilio是一家領先的IaaS公司，為包括WalMart，可口可樂，Uber和Salesforce.com在內(nèi)的公司提供通信服務。有關更多信息，請訪問https://www.twilio.com/。

 

電話集成

 

CTI 工具包

Zendesk Talk合作伙伴版可以讓您訪問我們的計算機電話集成（CTI）工具包，將您自己的電話解決方案直接集成到Zendesk Support嵌入式軟電話，來電顯示和歷史記錄，帶有呼叫數(shù)據(jù)的票據(jù)和代理分配等等。

 

技術合作伙伴

立即開始使用70多種開箱即用的電話應用程序，這些應用程序直接插入Zendesk票務系統(tǒng)。